Пять групп, которые есть в базе почти любого салона
1. Новые клиенты
Это те, кто пришёл к вам впервые за последние 2–3 месяца. Задача — не дать им уйти к конкуренту после первого визита.
Что им писать:
- Благодарность за визит и напоминание о том, что вы рады их видеть.
- Через 3–5 дней после услуги — короткий запрос обратной связи: «Как вам результат? Всё ли понравилось?»
- Через 2–3 недели — предложение вернуться. Не скидка «на всё», а конкретика: «Запишитесь на коррекцию бровей — это займёт всего 20 минут». Если мастер работает с волосами — напоминание про мытьё головы или укладку.
Частота: не чаще 1 раза в 5–7 дней. Слишком частые сообщения в первый месяц убивают желание возвращаться.
2. Постоянные клиенты
Костяк вашей выручки. Это те, кто ходит регулярно (раз в 3–6 недель в зависимости от услуги) и уже знает своих мастеров.
Что им писать:
- Напоминания о плановом визите, если у них есть привычка записываться заранее.
- Информацию о новых услугах, которые релевантны их профилю. Если человек делает только маникюр — не стоит слать ему прайс на окрашивание волос.
- Личное поздравление с днём рождения и персональный подарок (например, скидка на следующую услугу или бесплатная мини-процедура).
Частота: 1–2 раза в месяц. Этой группе не нужны ежедневные напоминания, они и так знают, куда идти. Ваша задача — поддерживать связь и продавать допуслуги.
3. Спящие клиенты
Самый ценный резерв роста. Это люди, которые ходили к вам регулярно, а потом пропали на 2–3 месяца и дольше. Чаще всего причина — не недовольство, а переезд, отпуск, смена работы или просто забывчивость.
Что им писать:
- Не «Почему вы к нам не приходите?» — это звучит как претензия.
- Лучше: «Давно не видели вас в салоне. У нас появился новый мастер по ресницам (или новая техника ухода), будем рады показать».
- Через какое-то время — конкретное предложение со скидкой или бонусом «возвращения». Например, скидка 20% на любую услугу при записи в течение ближайших двух недель.
Частота: раз в 2–4 недели. Не нужно атаковать спящего каждый день. Если за 2–3 касания человек не откликнулся — переводите его в разовую рассылку раз в 1–2 месяца.
4. VIP-клиенты
Те, кто приносит вам больше всего денег. Это не всегда те, кто ходит чаще всех. Это может быть клиент, который берёт самую дорогую услугу раз в месяц, или тот, кто приводит друзей.
Что им писать:
- Эксклюзивные предложения, недоступные другим: «В эту субботу у нас будет мастер из Москвы, мест всего три. Забронировали одно для вас».
- Приглашения на закрытые мероприятия или презентации новых коллекций.
- Личные сообщения от администратора или владельца, а не массовая рассылка. Простое «Как у вас дела? Скоро приедете?» работает лучше любой рекламы.
Частота: по ситуации, но минимум раз в месяц. Им нужно чувство особого статуса. Если вы шлёте им те же скидки, что и всем, — вы теряете их лояльность.
5. Пришедшие по акции
Отдельная каста. Это люди, которые пришли на «-50% на первое посещение» или по купону с CityClips. Они ещё не поняли, почему должны платить полную цену.
Что им писать:
- Сразу после первого визита — не «Приходите ещё», а «Как вам понравился мастер и атмосфера?» Это поможет понять, придут ли они снова.
- Через 1–2 недели — предложение со скидкой на второе посещение (не такой большой, как первый раз, но ощутимой). Например, -20% на ту же услугу.
- После второго визита — переводите их в сегмент «новые» или «постоянные» и работайте с ними по соответствующей схеме.
Частота: 1–2 раза в течение первого месяца. Если за это время они не вернулись по второму разу — скорее всего, не вернутся уже никогда.
Как выделить группы в базе
Вручную держать в голове 500 клиентов и помнить, кто из них «спящий», а кто «новый», — нереально. Нужна система учёта.
Минимальный набор для сегментации:
- Дата последнего визита.
- Сумма среднего чека или общая сумма за год.
- Источник прихода (реклама, сарафан, акция).
- Перечень услуг, которые клиент выбирает.
Когда эти данные есть в CRM, сегменты формируются автоматически. Например, вы просто задаёте фильтр «не был более 90 дней» и получаете готовый список спящих. Или «первый визит за последние 30 дней» — и вот вам новички.
Использовать для этого онлайн-запись и базу клиентов в 77CRM удобно тем, что все данные собираются в одном месте: запись, история визитов, суммы, заметки мастера. Не нужно ничего выгружать в Excel и вручную проставлять статусы — система сама подскажет, кто из клиентов «созрел» для возвращения, а кому пора напомнить о плановой записи.
Практический вывод
Не пытайтесь придумать один универсальный текст для всех. Разделите базу на пять групп и составьте для каждой шаблоны сообщений — это займёт один вечер, а окупится в разы быстрее, чем любая реклама у блогеров. Начните с малого: выделите спящих клиентов, которые не были у вас 3 месяца, и отправьте им одно персональное сообщение с конкретным предложением. Уже через неделю вы увидите первых вернувшихся.